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おかしなおかしな責任問題

謝罪

最近のニュースを観てると、「責任」に対して凄く疑問を感じてくる。上記写真はパロマが被害者の方に謝罪してる場面ですが、ちょっと納得出来ない部分があるのです。確かにパロマの対応の悪さという部分では許される事ではないと思うのだけど、果たして、人の命を奪ったのはパロマの責任?

パロマは、給湯器にちゃんと安全装置をつけて販売していたのですよね。しかし、メンテナンス業者などが安全装置が働くからと、安全装置をキャンセルする改造を行っていたわけですよね。また、メンテナンス業者が改造を施す背景に消費者(アパートオーナー)等からの依頼はなかったのだろうか?パロマの事故報告の遅れなど問題にされてますが、それ以前に、改造に対する勘違いという責任ってあると思うのだけどね。安全装置を回避する改造を施したことが大きな事故原因だよね。

安全装置って何の為の安全装置なのでしょう?安全装置のおかげで安全が保たれてるって事が完全に抜けてるよね。そういう事への責任はどうなの?あまりにも無視されてはいないだろうか…?

あ知人サイトの掲示板にて

ある方が、ヒューズがよく切れるんですが、ヒューズの容量を大きくすれば良いでしょうか?…と質問されてる方がいました。ヒューズって、何のために存在しているのでしょうかね?

また、別の方は、警告音がうるさいんですが、音の出所知りませんか?スピーカー外そうと思っています。…と質問されていました。あのね、音が大きいから警告音なのだよ。




話し変わって、5月頃だったと思うのですが、千葉市の動物園で、1歳7ヶ月の男の子が死亡するという痛ましい事故がありましたよね。原因は、背もたれの無いベンチから誤って転落した際に後頭部に枯れ枝が刺さった為というもの。 そして母親は、死亡したのは「動物園(市)が管理を怠ったからだ」とその動物園を管理する市を相手取り6,000万円の訴訟を起こしましたよね。こういうの何か間違ってないか?

ベンチに背もたれがあり、背もたれが壊れて修理が出来てなかったかなにかで、寄り掛かった時にそれが折れたというのなら、管理上の落ち度ということになるでしょう。しかし、始めから背もたれなんか無いベンチなのだし、無防備な幼児の背もたれになるのは親そのものでしょうに。まして母親は少し離れて知人と立ち話をしていたという事ですから、責任放棄以外の何物でもないと思う。

もし、この事故が、遠足等学校行事で先生の引率の基、起こった事故だったら、きっと、母親は、市ではなく学校側に対し訴訟を起こしてたと思います。学校側に対し訴訟を起こすという事は、今回の場合、自分に対し訴訟を起こすという事なんだよね。でも、それが出来ないから市へと矛先が向かったにすぎない気がします。結局、自分の責任をどこかに、なすり付けたいだけの対応に過ぎない。

このような責任のなすり付け的なニュースはその後も数多い。ここ最近ニュースになった、シュレッダーでも事故もそうだと思う。確かに、企業対応の悪さというのも当然あるのだが、それを扱う消費者の問題というのも大きいと思う。

企業対応の悪さと消費者の問題というのは別物ですから、企業対応の悪さという部分で問題を解決したとしても、消費者の問題というのは全く解決されてないわけですよね。

シュレッダーで子供の指が用紙投入口に入るから危険…?それって変じゃない?用紙投入口には、手を入れてはダメというマークがあるよね。それは危険を知らせてあるのであって、その危険を回避するのは消費者の責任。まして、事故が起こったシュレッダーは業務用。

もし、それが危険って事になるのだったら、キッチンにある包丁は刃がむき出しだから危険だよね。日曜大工で使う、鋸も危険で対策が必要になるよね。何処までの責任をメーカーが担わなければならないのだろう。なんだか、納得のいかない責任逃れというのが凄く目立ってるような気がします。

企業(メーカー)の責任逃れ…、そのメーカーの社員も一歩会社を出れば消費者の立場。
消費者の責任逃れ…、消費者も会社に行けば、企業(メーカー)の立場。


企業の責任逃れ体質が騒がれているが、消費者の責任逃れ体質と比例してると思う。良いサービスをする為には、良い消費者になれなければダメだし、良い消費者になれる事は、良いサービスが出来るって事。



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コメント


無責任の果て

こんにちは。

昨日はブログのほうへのコメント有難うございました。
で、早速遊びにきてしまったわけですが、

メーカーの無責任と消費者の責任転嫁の問題ですが、
こういった流れ自体は、アメリカ的と申しますか、
ちょうどPL法が出てきたあたりから、
消費者の責任転嫁が目に付き始め、
米IT企業が本格的に日本進出を始めた頃から、
メーカーの無責任さを感じ始めたように思います。

コーヒーを飲んでやけどをして、何で注意してくれなかったのと怒る。
PCが壊れてメーカーに電話すると、OSメーカーに繋いでくれとたらいまわしにされ、
結局、何処に連絡していいかわからず壊れっぱなし。

なんていいますか、消費側も販売側も、
わが身のことしか考えてないんですよね。
こういう流れが、このまま何処まで行き着くのか、
非常に気になるところではありますよね。


また、こちらのブログのほうにも、
足を運ばせていただきますね。
今後とも、よろしくお願いします。

クレームの対応が出来ない企業

♪しまさん

初めまして。よろしくお願いします。

>なんていいますか、消費側も販売側も、
>わが身のことしか考えてないんですよね。


そうですね。
我が身の事しか考えていないというのは、
もの凄く感じられます。
私自身も、あるお店にクレームを入れた時に
責任逃れされた事が何度もあります。

その時の対応した営業さんは、そのクレームに対し、
「私どもの接客には問題ありませんでしたよね?
サービス側の問題ですね…。」
と第一声がありました。
そのお店の部署の問題として話をされました。
そこで、私はカチンときました。

どこの部署の問題でも、まずお店を代表して
頭を下げるのがスジと言うもんでしょう。

何処の部署とか客には関係ないのだから。
その営業の態度にも怒りを覚え、いろいろ言ってたら、
最後には「私にどうしろというのですか?」と
逆ギレされました。

私としては、
最初にお店を代表して頭を下げてもらえれば
それで良かったのですけどね。(^_^;)

この事を客から言われてから頭を下げるようでは、
結局、何も意味はないし、誠意すらないですよね。
だから、気がついてもらいたかったんだけどダメでした。

結局、店長まで呼ぶ面倒くさい結果にまでなってしまいました。
でも、店長と話してみて納得。
「このトップにしてこの部下あり。」って感じでした。
会社組織でなく個人プレーなんですよね。
だから、人がした失敗は自分の責任ではない。
そんな空気がもの凄く漂ってます。

こういう体質は、この店にとどまらないです。

ある所では、ある営業さんから担当営業の事に対して、
「私に免じて許してやってください。」と、
かばわれた事もあります。
「なんじゃそりゃ?」って感じですよ。

「私に免じて」って言って、
あなたの何に免じるの?ですよね。(汗)

こんな事が平気でまかり通ってるから不思議です。

どちらの事例も、
おそらく国民のほとんどが知ってる、大企業の事です。
ホント、何か間違ってる!

>こういった流れ自体は、アメリカ的と申しますか

ここはちょっと引っかかりますね~(^_^;)
ヨーロッパや他の国ではなく「アメリカ」なんでしょうか?

「自分が太ったのは毎日マクドナルドで食べたからだ」と訴えるようなクレイジーなものは確かにありましたが、そういうクレージーなクレームに対処するために「責任の所在」に関しては、むしろアメリカの企業はしっかり(はっきり)しているように感じます。もちろん一消費者としての僕の経験内でしかありませんが。

これとは微妙に違うかも知れませんが、グァムのレストランで、注文したものがなかなか来なくて、自分たちより後で来た客のものが先に運ばれていたのを見たので「まだですか?」と訊いたら、手違いがあって後に来た客の料理のほうが早くなってしまったと説明され、そのウエイターが自主的にお詫びとしてデザートを人数分無料で出してくれました。チップ制度だからなのかもしれませんが、従業員は客を満足させるために一生懸命にサービスをして、その分報酬をもらう。日本のレストランだと、一流なところでは勿論サービスは良いですが、そうでないところはサービスなど良くても良く無くても給料は変わらないという感覚。

日本の大衆的なイタリアン・カフェで、セットについて来るアイス・ミルクティ(プラスチックの真空容器に入ったスジャータ・タイプのミルク)を「レモンティにして欲しいんですが」とウエイトレスに言ったら「できません」と言われて唖然。「プラス料金になっても良いからレモンにできませんか」と尋ねたら、ウエイトレスは厨房に戻って店長か誰かに相談していたみたいなんですが、戻って来て「できないみたいです」との返事。レモンは他の料理にも使われているし、冷蔵庫に無いとは考えにくく、単に「そういうルールは無い」という感じで却下されたのでしょうけれど、そんな気のきかないレストランには二度と行くものかと思いました。ウエイトレスも「私はただのアルバイターなので」という感じで、自分の立場しか考えてないみたい。

アメリカのレストランと日本のレストランの一番違うところは、食べている間にウエイトレスが「料理はいかがですか?何か必要なものありますか?」と必ず訊きに来るところでしょうか。「う~ん、チーズをもうちょっと足してくれる?」と言えば、すぐに持って来て足してくれるし。勿論、有料になるような追加サービスなら「有料になりますがいいですか?」とハッキリ言ってくれます。とにかくお客の希望に応える事が最優先で、日本みたいに「出来ない事をリストアップしてサービスを断る」みたいなマニュアル的な事は考えられません。クレームで電話する場合でも、別途料金になるような事など、出来る限りの提案はしてくれます。

会社などにクレームの電話を入れた時の対処のしかたも日本とアメリカでは対照的で、アメリカではいかにお客様の不満に対して出来る限りの努力をするという姿勢を感じますが、日本の企業ではいかに自分たちの落ち度ではないかをアピールする(クレームを跳ね返す感じで、何が出来ないかを延々と説明される)感じがします。

おかしな事ばかり・・・。

こんにちは。
こういう話って、結構アツイですね・・・。
私も、ちょっと視野が広がる思いで書かせて頂いています。

小売業や飲食店等と、メーカーとでは、
ちょっと、変わってくる話ではありますが、
メーカーに関しては、分業化が進んでいる事もあるんでしょうね。
水と同じで、逃げ場があればそこに流れていく性質を持ってますから、
今の現状は、ある意味自然なのかもしれません。
(決して、それで良いという意味ではありませんが)

例えば、PCの話を致しますと、
20年前のPCであれば、故障したとしても、
OSも自社製、チップも自社製で、何処にたらいまわしにされる事も無かったのですが、
今では、グラフィックカードは○○社製、OSは○○社製となり、
責任をすりかえれるところが多くあります。

何処かしら、皆、自分の立場を守る事に必死になって、
相手の気持ちを考える余裕がなくなってきているのではないでしょうか。
この辺は、消費者も同じだと思いますね。

>ヨーロッパや他の国ではなく「アメリカ」なんでしょうか?
消費者の問題に関しては、
有名なファーストフード店のコーヒー事件を始め、
芝刈り機のエンジンをかけようとして心臓発作を起こし、
芝刈り機メーカーを訴えた事件、
そしてケチャップの蓋が開かないとビンを叩きつけて、
大怪我をしてメーカーを訴えた事件。
そういったアメリカの事例はメディアを通じて多く耳に入ります。

また、企業に関しても、アメリカの企業の事務処理の非効率さと言うのは、
結構聞く話で、検索エンジンなどで『アメリカ 事務処理 クレーム』あたりでで
検索すると、かなりの量が出てきます。

まぁ、この辺は、国内のメディアの都合で、アメリカのニュースが
話題になりやすいというのもあるのかもしれません。
私自身がアメリカで生活をしたわけではないので、
ちょっと、無責任な発言だったようにも思い申し訳ない部分もありますし、
他にも、そういう極端な『責任転嫁』的な事例を持った国はあるとは思いますが、
一般的に国内で知られているのは、アメリカの事例が多いように思い(主観ですが)、
『アメリカ的』という表現をさせて貰っています。

僕もちょっと神経質になりすぎているところがあり、「アメリカ」と一国だけの異常性として挙げられると特に「はたしてアメリカだけ?他の国は?」という感じで敏感になってしまいます(^_^;)
よかったら僕のブログの昨日のエントリーに目を通してみてください。

>芝刈り機のエンジンをかけようとして心臓発作を起こし、
>芝刈り機メーカーを訴えた事件

ははは、ほんとにこういう信じられないクレームはよく海外から入って来ますよね(笑)ヘンなクレームは確かに多そうで、だからこそ、ちゃんと責任の所在をハッキリさせておくというのはやはり必要ですね。でもヘンなクレームに対してのみで、一般の問い合わせ等に対しては、僕自身、一消費者の経験としてはアメリカより日本のほうが対応が悪いと感じました。自分で体験してジャッジするというのも大切ですよね。

メディアの影響

私は、しまさんの言われるアメリカの事例等は、
かなりメディアの脚色や誇張があるように思います。

私も今までメディアを信用し
メディアが伝えるものが正しい事と思い
鵜呑みにして来ましたが、
ある時期からメディアを凄く疑うようになってきました。

しまさんも言われているように、
まさに「国内のメディアの都合で、
アメリカのニュースが話題になりやすい」
という事なのだろうと思います。

メディアの仕入れてくる話題は、
日本人に受け入れられそうなネタのみをピックアップして
選んでくるようなところが感じられます。

嘘じゃないのだけど偏った情報とでも言うのか、
全体で10の話題があるとしたら、
他の国の話題が2だったら、
アメリカの話題が8みたいな感じで、
いかにもアメリカが大きな話題であるかのように
伝えていたり…。

他の国も同じように話題があっても、
話題性に欠けそうで視聴率や売り上げに
繋がりそうにないと判断すれば、
必然的にそれ以外の情報をカットしてしまうところが
あると思います。

そう言う所で、
きっとメディアに日本人の多くが洗脳されてるのでは?と
感じる事があります。

例えば環境問題で、
京都議定書にサインしなかったアメリカの姿勢は
メディアで凄く伝えられ非難されたが、
議定書に参加した国の中で、
日本はホスト国でもありながらも目標を達成出来なかった、
それどころか目標を掲げた時よりも酷くなってる事に対し、
各参加国から非難された事の報道はほとんど無かった。

だから、
日本とアメリカのイメージの悪さを比べると
アメリカの方が悪く感じてしまうという、
メディアの報道の仕方に凄く問題があるでしょうね。

メディアの責任

私もメディアの責任と言うのは、かなりあると思います。
某局の「面白くなければテレビじゃない」というキャッチフレーズも、
何も考えずに受け入れれば良いのですが、
それって大事な事でも『興味がなさそうな情報』は流さないって話になります。

もちろん、このコピーを考えた方も、
最終的にジャッジをした方も、そういうことは考えていなかったと思いますが、
こういったメディアの現状の中で、
矛盾を感じさせるコピーになってしまっているように思えるのは、
ある意味皮肉なもんですよね。

そういったメディアの現状が解ってはいても、
自分で情報を仕入れる事が出来ない場合は、
既存のメディアからの発信でしか情報を仕入れる事が難しいという現状も、
問題なんでしょうね・・・・・。

お隣の韓国では、インターネットからの情報収集が、
TV等のメディアを数年前から越しているという話を聞きます。
なんでも、TVや雑誌などの情報を政府が操作していて、
情報に信憑性がないとのことで、
ブログなどを始めとする、個人発信の情報メディアが
広まったと言う事らしいのですが、
これも、何処まで信用していいのかはわかりません。(苦笑)

最近、自分のブログの方でも書いたことなんですが、
やはり、与えられたもの(情報)というのは、ただ受け入れるのではなく、
『自分の考え』や『経験』というフィルターを通す事が大事なんでしょうね。

「面白い」という事の意味

「面白くなければテレビじゃない」の
「面白い」という意味が1つの意味にしか
捉えられてない事も問題のように思います。

「面白い」と言う事に対し、
何度もブログに取り上げてるのですが、
「面白い=笑い」のイメージしか無いのです。
そこが問題だと思う。

だから、TV番組で世界遺産や美しい自然、
スポーツ等、笑い等必要ない場面でも、
司会にお笑い芸人を使ったりして、
意味のない駄洒落を入れてみたりのコメントなど、
「面白い」という事への表現がバカの1つ覚え状態です。

知らない事が分かるようになる勉強の面白さ、
何かに熱中し一生懸命になる面白さ等、
能天気に笑う事だけが面白いという事ではないですよね。
でも、面白さの受け取り方のボキャブラリーがないから、
狭い視野でしか話題の仕入れも出来ないのだろうと思います。
そうやって集められたものが
メディアの情報なんだろうと思います。

メディアと視聴者と・・・

メディアの問題の行き着く先って、
資本主義経済の問題のような気もしますね。
結局『需要』に対して『供給』があるわけで、
需要がないものは、供給されない・・・。


ちょっと、自虐的に、(笑)
今までの自身の発言を否定するような視点から考察してみます。


TV局に関して、
メディア側が『私たちには 知らせ、知る権利があります。』と大義名分を言っても、
結局はメディアもビジネスモデルとして存在しているわけであり、
ビジネスとして成立しない事はできないわけですよね。

しかし、そうやって、現状の社会を批判しても、
今の世の中では、私も含め『経済』にスポイルされている人々は
そうしたシステムの中でしか生きれないと思うんです。
(もしくは、文明を捨てるか・・・)


そんな感じで、何処かしら私自身、そういう現状は理解していても、
『文句だけは言わせてくれ』的なのもあるんですけどね。(苦笑)

メディアが考えを改めるには、視聴者側が考えを改める事が不可欠です。
そういった意味では、KOJIさんがおっしゃる
“「面白い」という意味が1つの意味にしか捉えられてない事も問題”というのは、
メディア側だけではなく、視聴者側も
考える必要があるんじゃないかと考えますが、いかがでしょうか。

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